高德娱乐高德娱乐近年来，我国居民消费持续扩大升级，消费理念呈现出从注重量的满足向追求质的提升、从模仿型排浪式消费向个性化多样化消费等一系列转变。在这一趋势下，现代人对家用电器消费的要求也有所提升，便捷、省时、省力、健康、安全、环保、智能成为越来越多人选购家电的关键词，家电消费也逐渐从单纯的追求实用向智能型发生了转变。而在家用电器消费大幅度提升的同时，家用电器行业屡屡爆出销售有“陷阱”、售后维修“难”等问题，严重损害了家用电器行业的市场经营秩序，损害了消费者合法权益

　　近年来，我国居民消费持续扩大升级，消费理念呈现出从注重量的满足向追求质的提升、从模仿型排浪式消费向个性化多样化消费等一系列转变。在这一趋势下，现代人对家用电器消费的要求也有所提升，便捷、省时、省力、健康、安全、环保、智能成为越来越多人选购家电的关键词，家电消费也逐渐从单纯的追求实用向智能型发生了转变。而在家用电器消费大幅度提升的同时，家用电器行业屡屡爆出销售有“陷阱”、售后维修“难”等问题，严重损害了家用电器行业的市场经营秩序，损害了消费者合法权益。

　　为保障消费者合法权益不受侵犯，全面了解我市家用电器行业服务质量情况，自2019年7月开始，浙江省消费者权益保护委员会（以下简称消保委）联合台州市消保委、路桥区消保委开展了“家用电器行业服务质量消费评价活动”，发布了家用电器行业服务质量消费侵权案例“征集令”，发放调查问卷，会同相关单位对评议对象进行监督检查、商品抽检、消费调研、暗访体验等活动。在以上活动基础上，对全市家用电器行业销售及服务情况进行分析，并提出提升建议：

　　根据家用电器行业近年来投诉热点问题和消费者关心的重点问题，对台州市家用电器行业进行了为期4个月的调查。调查主要以明查、暗访、约谈、发放问卷、抽检等方式开展，对我市消费者的家用电器消费取向、消费者满意度、家用电器维权问题、家用电器行业存在问题等进行深入了解。

　　在近半年时间内，路桥区消保委联合路桥区市场监督管理局出动300多人次，对辖区内200多家家用电器销售及售后企业进行检查，抽检30批次；同时，路桥区消保委组织义工、消费者代表特别走访约谈华林、富城、正斌、数码城等15家大中型家用电器销售企业及美的、苏泊尔、西门子等11家售后服务企业。整个明查走访围绕标价、虚假宣传、销售合同、售后团队、三包政策执行状况、售后资质、消费维权等问题开展。发现存在的问题与调查问卷所反应的问题基本一致，详见我市家用电器行业总体情况分析。

　　本次调查共发放问卷2000份，回收有效问卷1999份。受访者在30-40岁之间的年龄段最多，有657人，占总人数的33%，其次为18-30岁年龄段，有535人，占总人数的27%，而18-40岁为家用电器消费主力军；男女性别分别为1017人、982人，比例非常接近；涉及职业领域分布为：行政事业单位667人，企业（私企及个体等）662人，农业从业者173人，自由职业者257人，其他240人。月入水平在2000-5000元的已超过半数，为1001人，月入水平5000-10000元的为586人。该二项数据显示受访者主要是工薪阶层。作为目前家用电器消费主力军群体，其职业、年龄段、收入水平决定他们的评价和想法能较全面地代表大部分家用电器消费群体的心理和认知。

　　1.家用电器年支出情况。据调查显示年支出在25000-36000元的最多，占403人，其次是37000-48000元的，占396人。家电支出占年支出比例10%以下的957人，占比在11%-20%的有635人，二者占总数的79.64%，由此可见，家用电器消费在家庭总支出中占比还是较低的，家用电器销售还有很大的增长空间。（如图1所示）

　　2.消费者对经销商选择喜好。在受访者对销售商选项上，该选项设计为多选题，共4117票，前三的分别为：优先选择大型商超有961票（占23.34%），品牌授权经销商的占926票（22.49%），家电专卖店占792票 （19.24%）。（如图2所示）

　　3.我市家用电器行业消费满意度情况。数据显示，受访者对家用电器行业服务质量销售环节的总体评价为满意占22%，比较满意占36%，基本满意占34%，不太满意占5.3%，不满意占2.7%（如图3所示）。说明近年来随着监管部门对家用电器销售行业的监管以及“放心消费”的建设，家用电器的销售在总体上比较规范。

　　受访者也对家用电器售后服务环节的满意度也作了明确选择。其中满意占26.7%，不满意占14.6%，基本满意占54.4%，完全不满意占4.3%(如图4所示）。

　　通过明查暗访，消费者在购买过程中对销售环节不满意因素主要集中在价格、销售服务等方面。价格上体现在：价格虚假宣传，明码标价不规范、收费明细不具体，加收安装费、搬运费，巧立名目收取额外费用，不开具发票或发票价格与实际不符(如图5所示）；销售服务上体现在：销售清单商品标注不精确，推销附加商品，以抽成为目的推销性价比较低的家用电器，讲解是对自身所销商品性能、参数及使用方式不了解。

　　根据调查显示：消费者对家用电器售后服务不满意的主要原因是，维修不及时、服务态度差、维修技术不过关、夸大故障乱收费（如图6所示）

　　随着生活水平的提高，消费观念也在逐渐转变，在明察暗访以及调查约谈过程中发现，家电行业在销售、售后和消费环节中，呈现出显著特性和趋势。主要体现在以下5点：

　　在消费体验以及消费暗访期间，智能家电是从销售人员以及消费群体听到最多的词汇。根据消费调查问卷显示，有40.8%会优先考虑购买智能家电，有37.4%的人群选择看产品介绍再决定（如图7所示）。由此可见，智能型家电在一定程度上，已经融入到消费群体的日常生活，消费者购买家电越来越注重产品功能。

　　在走访家用电器行业销售环节，各大型商超、品牌授权经销处、专卖店等都有单独设立高端（定制）家电产品区域，内容涵盖空调、地暖、全屋净水、新风系统和照明等各方面。根据家电协会成员介绍，最近几年，高端（定制）化家电成为家电市场的新宠，相对的销售也比前几年有大幅增长。

　　根据调查结果和行业协会及各销售点了解的情况来看，目前国产品牌集中度越来越高，国产品牌价值逐步体现并且增长，在1999份调查问卷中，有645人优先选择国产品牌家用电器，302人优先选择进口家用电器，1052人表示都会考虑（如图8所示）。

　　1999名受访者在对购买家用电器注重点选项上（该选项为多选），价格、功能、安全性、品牌售后服务基本上保持同一水平，安全性与功能比价格上还要略高，说明消费者在购买家用电器更注重于产品的功能、安全性，再考虑价格以及环保等级（如图9所示）。63.08%受访群众购买前关注家用电器售后服务政策（比如保修年限等），80.59%受访者会根据售后服务政策选择家用电器。

　　近年，除了传统实店线下及网店线上销售模式处，出现新型销售模式，即线下线上销售相关联进行销售。这种销售模式是销售商开发专门销售APP和网站推行线上销售，线上销售不仅包括家用电器，还包含食品、日常生活用品等各类小物件，家用电器以品牌为主；线上销售的同时，在线下设立实体店，当消费者在线下购买家用电器后，同时在线上获得与实付金额相应的积分；该总积分由销售商按比例按日期计算每天小额返还至消费者线上账户内，直至总积分返还完毕；消费者则可将账户内的积分以抵现的方式购买线上相应商品。该销售模式以全额返还为口号，吸引消费者进店消费，直接或间接影响一部分刚需人群。

　　通过本次全市问卷调查、相关部门和消费者代表的明察暗访，台州市家用电器行业总体情况较好，但也存在不少问题。主要有以下5方面：

　　调查显示，家用电器消费纠纷中，因产品质量问题引起的纠纷占总纠纷的78.41%，纠纷主要原因为：外观破损、性能故障、主要部件或关键零部件出现质量问题、“三包”期内不给三包等。同时，调取路桥区市场监督管理局对小家电的抽检记录，涉及17家经销商，19个品牌，30批次，其中有4批次不合格，合格率为86.67%，涉及的不合格项目5个，分别为标志和说明、输入功率和电流、内部布线、电源连接和外部软线、接地措施。其中标志和说明不规范在每不合格批次中均有体现，主要表现为：说明书内容不全，说明书没有相关标准要求的警告语、注意事项等；开关指示标识擦拭试验后，标识模糊不易读取。

　　在调查中发现，消费者在购买小型家用电器时，基本上是当场提取并随身带走，在该交易中有30.17%的商家无主动提供发票；消费者在购买独件大型家用电器时，基本上是付款后由销售商送货上门并安装，该交易基本上直接在收款收据上注明品牌、规格、型号等；还有部分消费者则是购买多件或提前预定家用电器，有该经历的受访者有685人次，根据他们反应：有259人（占37.66%）与商家没有签订销售合同或销售清单，有182人（占已签订合同人中的42.72%）与商家之间的销售合同或销售清单没有明确标注商品型号、规格、价格、提货时间、违约责任等相关信息（如图10所示）。

　　根据调查问卷和明察暗访消费体验显示，在家用电器行业变相加价乱收费问题普通存在，主要表现在销售过程中变相加价、上门安装过程中乱收费、维修费用不透明。销售过程中变相加价：有标价外加价、巧立名目加价，在合同中不列明细清单，无个价仅有总价，一不小心总价大于实际个价的总和；个别经营者不推行明码标价，在消费者咨询或有意向购买时才给予报价，所报的价格又不包含税费，等消费者购后索要正式发票时，要求消费者自行支付税费。上门安装过程中乱收费：该乱收费现象在空调安装与热水器安装上尤为突出，如承诺免费安装，实际变相收取高空安装费、空调管费用、材料费等，净水器安装时要求更换水龙头等。维修费用不透明：主要表现在1、收费项目混乱，如材料费、维修费、上门费、开机费等，有些已包含在维修费内的重复收取；2、随意设置收费，如小病大修，夸大故障乱收费，配件质次价高，伪造维修服务项目，特别是对智能产品系统升级、配件等收费更让消费者防不胜防（如图11所示）。

　　虚假宣传忽悠欺诈主要表现在：宣传全市最低，否则无条件退款退货，但在实际操作中给消费者退款退货设定众多的限制；消费者购买的新机实际却是翻新机、假货等；个别经销商以“内购会”、“厂家钜惠”、“店庆”等形式进行宣传，销售员会以“今年唯一次”、“过了几天不会再有这个价格”为由头进行推销，但实际上促销价格与平时销售价格无多大出入，承诺的赠品以已赠送完等为借口不予发放；在暗访中还发现有个别经营者将五年前生产标识不规范的家用电器进行特价销售，并宣传为迎国庆巨优惠；智能家电说明书上列举的功能与宣传不相符；维修服务网点利用信息不对称优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、使用劣质零配件等，甚至初次上门先是收取较低的费用，在维修的过程中，趁你放松警惕不注意时“暗渡陈仓”，故意“预留”故障，让家电在不久后又出新的问题。

　　目前家电售后有四种类型：第一类是厂商组建或多个品牌共同组合成自有售后体系，有自己的售后电话及客服;第二类为外包型，它们将售后服务外包;第三类为电器专卖店（商场）自行组建售后服务维修团队。第四类则是个人“游击型”维修人员。其中售后外包是家用电器企业最惯用做法，走访辖区内承接外包的售后服务商，发现承接外包的第三方维修服务商89.5%是个体户，地址偏僻，有些甚至没有门面，他们和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，而且在安装旺季期间，直接将业务又再次外包，加上整个售后维修体系不透明，消费者对维修商经营资质的不关注等，造成了售后服务乱象频出，比如使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣、无病假修、小病大修等。（各图12所示）

　　家用电器作为日常生活的必须品，与消费者息息相关。家电的升级换代影响着消费者的日常生活，同样的，消费者的日常需求也促进着家电的更新换代。如何提升家用电器行业的服务质量，在销售、售后与服务之间找个平衡点，是亟需全社会共同协作推进。

　　1.参与放心消费建设，提升品质。在目前创建放心消费大环境下，各企业均应积极参与放心消费创建活动中来，对照标准自查自纠，从质量、价格、计量、服务等全方面提升自身，并增强服务意识、社会责任意识和法律意识，树立诚信经营理念，严格落实责任，禁绝违法行为；2.强化售后培训，提升专业水平。从企业自身中培养一些专业水平强，个人素质高的员工，进行售后的组建，同时也参与监督指导第三方售后服务商，提高售后的整体服务水平；3.规范销售行为，尊重消费者权利。在销售与售后过程中将各项收费标准明明白白告知消费者或在合同上明确约定，收费要与商品或服务对称，务必事前与消费者订立合同、出具发票，消除不合规的潜规则；4.建立机制，及时处理消费纠纷。主动维护消费者权益，制定纠纷处理制度，设立赔付基金，专人专岗积极妥善处理相关投诉，使消费投诉不出店门。

　　1.强化行业自律，制定行业规则。行业协会要加强对家用电器相关企业统计归口，加强对会员的管理，制定并监督执行行规行约，规范行业行为；充分发挥引导监督的作用，建立诚信服务监督机制，督促会员单位诚信经营。2.发挥舆论力量，构建网络监督平台。作为的消费者，自然需要媒体的支持和呵护，奸商的背离诚信和非法经营，自然需要媒体的曝光和抨击，媒体传播者要从法理角度，更好地去把握和宣传销售和售后过程中扰乱市场秩序的典型“黑幕”，造成正确的社会舆论，使全社会各界共同参与，共同监督，最终引导企业自律，改善企业服务质量，进一步推动家用电器行业健康有序发展，为消费者营造良好的消费环境；3.建立诚信档案，完善共治监督平台。各部门、行业、协会、律师、媒体等共同搭建家用电器企业信息公示平台，强化信用监管，将家用电器企业消费纠纷、处罚情况、失信信息、媒体爆光高德娱乐、消费者评价情况等及时录入，并通过企业信用信息平台、建立QQ群和微信群等方式，进行信息共享，营造“守信激励、失信惩戒”的社会氛围。

　　1.多查多看，理性选择。消费者购买大型家用电器前，通过网络、实体走访等方式对家用电器的质量、性能、参数等相关信息进行对比，以平衡自身与经销商之间的信息，改变信息不对称的状况，明确将要所购的家用电器规格及型号；尽可能选择信誉度较高的品牌及其相对应的专卖店或经销商；2.签订合同、重视内容。当面提货的家用电器在付款前仔细查验，并要求对方开具详细凭证；对预付式提取的家用电器，要签订合同，对合同条款仔细询问、核对，确认明细清单；3.过保送修，慎防“陷阱”。不管是否在保修期内，均尽量拨打品牌官方售后维修电话，让专业维修人员上门服务为佳，并咨询维修安装人员资质，维修时仔细核查维修项目，上门维修时最好陪在身边，小心工作人员“预留”故障，被拉去维修的，跟踪及时了解情况，并将换下的零部件收回；维修完后，要索要收据，并确认收据内容，要求详细列出维修事项；4.发生争议，理性维权。对经营者违法行为要勇于举报和投诉，发生消费纠纷时要保存有效证据，及时交涉，提出合理的要求，有理有节地进行协商、仲裁或诉讼等，做到依。